플랫폼 비즈니스가 고객을 가치 창출의 공동 참여자로 활용해 성공한 사례이지요. 예컨대 메타버스 전환이 가속화되며 초고속으로 성장한 로블록스(Roblox)를 볼까요? 기본적으로 이용자가 자신이 원하는 게임을 골라 할 수 있는 게임 플랫폼이지요. 그러나 기존 게임 회사와는 크게 다릅니다. 기존에는 회사가 게임을 제작하고 이용자는 이것을 소비하는 방식이었습니다. 반면 로블록스의 모든 게임은 이용자가 직접 제작한 것이지요. 이용자는 로블록스가 제공하는 도구들을 활용해 마치 레고로 블록을 쌓듯이 다양한 게임을 만들 수 있습니다. 이용자는 자신만의 게임을 만들어 즐기며 다른 이용자가 만든 게임을 즐깁니다. 이용자는 게임을 제작하고 수익을 얻는 생산자이자 소비자인 프로슈머(Prosumer = Producer+Consumer)로 활동하며 플랫폼의 가치를 높입니다.

'고생'을 하라고 말씀드립니다. '고객처럼 생각하라'입니다. 고객처럼 생각하려면 고객의 신발 속으로 들어가야 해요. 하지만 이게 생각보다 쉽지 않아요. 재미있게 본 만화를 소개할게요. 한 사람이 신발을 신으려 애쓰는데 들어가지 않아 끙끙거리고 있습니다. 안타깝게 지켜보던 직원이 참다못해 한 마디 던집니다. "손님, 다른 신발을 신으려면 당신 신발은 벗어야 합니다. 누구나 두 마리 개(견)을 키우고 있지요. 편견과 선입견. 편견과 선입견이 내가 신고 있는 신발입니다. 편견과 선입견을 버려야 온전히 고객의 불편함 점(pain point)을 파악하고 해결할 수 있습니다. 기업이 성공하려면 철저하게 고객 입장에서 세상을 봐야 합니다.

기업이 성공하기 위해서는 고객과 직원 모두 중요합니다. 상품을 구입하는 사람만 고객이 아니라 직원도 고객입니다. 상품을 구매하는 고객은 외부 고객이고, 직원은 내부 고객입니다. 때문에 직원을 대상으로 하는 내부 마케팅이 필요합니다. 직원에게 동기를 부여하고 일할 맛 나게 하도록이요. 리츠 칼튼 호텔의 경우 “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”이라는 모토를 통해 이러한 메시지를 전달하고 있습니다. 잊지 마세요. 리더의 역할은 팀원을 관리하는 것이 아니라 긍지를 가지고 일할 수 있도록 돕는 모티베이터입니다.